服務(wù)保證,是作為一有效的促銷(xiāo)手段,表現(xiàn)為服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量做出一些承諾。服務(wù)保證的推出,令顧客購(gòu)買(mǎi)決策的感知風(fēng)險(xiǎn)僅限于服務(wù)組織拒絕履行其在服務(wù)保證中之承諾這一道德敗壞行徑。因?yàn)橹灰?wù)組織能認(rèn)真履行其服務(wù)保證,則顧客基本上在購(gòu)買(mǎi)之前就能確定其服務(wù)消費(fèi)保底效用。另外,顧客不再懼怕因投訴而遭到更差服務(wù)的報(bào)復(fù),因?yàn)檫@對(duì)他意味著更高的補(bǔ)償,對(duì)企業(yè)意味著更多的賠償損失。